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不忘初心方能笃行致远

发布日期:2019-11-20 01:13   来源:未知   阅读:

  “优质服务需要的不仅是耐心和微笑,更需要技术创新带来的服务能力提升。”国网新乡供电公司市场及大客户服务室负责人史辛琳说,在信息技术时代,如何用互联网改善传统业务模式,满足客户新的需求,拓展新的市场空间,是努力的方向。

  参加工作23年来,史辛琳经历过抄表收费、电费核算、用电检查、业扩报装等多个岗位,一直工作在营销服务第一线。她非常认同“幸福和美好未来不会自己出现,成功属于勇毅而笃行的人”,而作为一名国家电网人,“‘不忘初心’,就是不忘‘人民电业为人民’的宗旨,立足岗位、忠于职守、坚定不移、持之以恒。”她说。

  新乡市皮革厂家属院,建于上世纪六十年代。家属院居民用电原来由皮革厂提供电源,在一块总表上计费,居民共同分摊。近年来,居民家的电器越来越多,用电量不断增长,跳闸断电成了家常便饭。不仅电费分摊矛盾重重,原来比较和谐的邻里关系也变得日趋紧张,同时,还存在较大的安全隐患。

  在一次志愿服务活动中,史辛琳了解到这一情况,便立即逐家逐户上门走访调查,掌握了第一手资料。随后,积极向领导汇报,和相关部门沟通,申请把这个小区列入“一户一表”改造计划。计划批准后,她和同事们不论白天夜晚,也不论工作日休息日,常驻小区现场办公,为300多住户办理了分户装表,让小区住户在最快的时间用上了放心电、舒心电。

  2016年7月9日,新乡遭遇百年不遇的特大暴雨。当时,新乡10千伏跳闸线个,全城用电告急。下大雨的当天凌晨,因前一晚的事故处理而彻夜未眠的史辛琳,便蹚着没膝深的积水,第一时间赶到公司,组织员工统计受灾情况,指导客户做好防护,预防触电事故,尽最大可能降低灾害带来的损失。

  暴雨过后,为尽快帮助新乡恢复供电,省内电力系统兄弟单位纷纷派来救援队。但是他们不熟悉现场,于是史辛琳也带领救援队伍和他们协同作战,深入各个小区开展排涝抢险和设备检修。经过14天的紧急抢修,受灾小区全部恢复供电。在重新亮起的万家灯火中,因为两周来没日没夜的工作,史辛琳这个女汉子却突然发起了高烧,身上起满了疹子……

  想客户所想,急客户所急。日复一日的工作中,史辛琳帮助客户优化生产方案,节约电费支出,为不便出门的老年人、残疾人等特殊群体提供上门服务,走学校进社区,开展用电知识宣传……她用真情在客户的心中架起连心桥。

  在日常的报装业务中,常有一些临时性用电需求,比如说户外展览、广场演出,时间也就三五天、一两天或更短,用完后还要办理销户,客户往往觉得手续繁琐。

  “这让我感受到,随着生活方式的改变,客户对用电提出了更高的需求,既要随时随地,还要质高价优。”史辛琳说。能不能在公共场合设置共享型的公共电源?她和同事说了这个想法,大家一拍即合,成立课题组,深入调研客户需求,搭建产品功能模块等,“智能充电圈”设想应运而生。

  据介绍,“智能充电圈”与“电e宝”相结合,具有位置查找、扫描充电、信息查询、安全支付和智能防盗五大功能,还有积分兑换、车险保障等增值服务。随后,国家电网公司开展“互联网+”竞赛,史辛琳和同事针对河南农业大省,服务“三农”临时性用电的需要,联合设备厂家开展技术攻关,打通与营销系统的数据通道,将这一设想落地实用为“农e宝”,在河南农村试用后深受广大农民朋友的欢迎,产品申请了3项发明专利和12项实用新型专利。后来,针对市政施工、小区充电、展览演出等场景,她们又对产品进行进一步的拓展和优化。很快,这种共享型的用电模式将在全省推广应用。

  为了提高故障抢修的及时性,史辛琳提出“建立客服抢修工单手机客户端”的建议,获得省电力公司银点子奖;为了缩短新装客户资料审核时间,减少客户往返次数,她提出“增加营销业务系统图像采集功能”的建议,获得省电力公司金点子奖;为了加强电力设施保护,她提出“利用自媒体平台吸引客户参与电力设施保护与反窃电”的建议,获得国家电网公司优秀点子奖。

  “国家电网公司确立了打造‘三型两网、世界一流’能源互联网企业的战略目标,这为我们指明了发展方向;泛在电力物联网的应用需求,更需要我们一线员工去思考、去挖掘、去参与、去落实。”史辛琳说。

  服务一线,要面对各行各业的客户,处理形形色色的业务和问题,也不免会有客户前来反映意见或投诉。尤其是刚工作不久的新员工,面对这种情况往往不知所措,每每谈之色变。

  为了帮助大家正确应对服务中出现的突发情况,史辛琳总结了与客户沟通的七个步骤,以尊重、倾听、谅解、感谢为原则,用一个微笑、一杯热茶、一个倾听的姿势、一个解决问题的态度安抚客户,通过改变场所、改变人员、改变时间缓解过激情绪。她还编制了专门的动画课程,按照预设场景给出应对的话术和处理方法,以通俗易懂、喜闻乐见的方式引导大家理解和学习,迅速提高现场服务能力。

  以史辛琳名字命名的劳模工作室,定位于“科技创新的平台,助力员工成长的孵化机”,建立了劳模引领、中坚助推、青工赶超的培养模式。一个个岗位标兵、技术能手和技能比武冠军脱颖而出,善思能干、一专多能的新型技术人才一天天成长。在国家电网公司和省电力公司组织的各类竞赛活动中,史辛琳培训辅导的选手分别获得国家电网公司供电服务之星劳动竞赛优秀服务之星,国家电网公司供电服务技能竞赛个人第五名和第七名,省电力公司“互联网+”技能竞赛个人第一名。截至2018年,工作室成员在核心期刊发表论文10篇,出版7本专著,获得发明专利6项、实用新型专利26项,在各类发布会上有16项QC成果获奖。“史辛琳劳模工作室”被省电力公司命名为“为民服务创先争优示范岗”。

  独木不成林,百花方为春。“我们的工作需要每一位员工的优秀表现,我们的事业需要不断补充新鲜血液。我愿把自己多年积累的知识和经验,毫无保留地传授给青年员工,做员工成长的孵化机。”史辛琳说。

  2018年,史辛琳调到市场及大客户服务室担任主管兼党支部书记,正好赶上省电力公司开始推行“放管服”改革业扩报装工作方案,实施“3579”办电服务新模式。

  为客户省事、省钱、省时是国家优化营商环境,满足人民群众美好生活用电的需要,也是供电公司自身发展的需要。史辛琳结合公司党委开展的“旗帜领航·三年登高”计划,制定实施了“‘党建+放管服’改革业扩报装本质提升”项目,与公司协同部门开展支部联创,开展“三亮三比”和党员“承诺践诺”主题活动,建立大客户经理班“党员责任区”,成立重点项目临时党小组,在各项重要工作中发挥“员突击队”的先锋表率作用。

  党建引领,促进了专业工作赶考夺魁。业扩服务时限达标率、业扩平均时长达标率等指标均在全省名列前茅。在新乡市委、市政府重大项目和新乡供电公司重点市场拓展工作中,大客户服务室主动对接政府有关部门,主动关注招商信息,主动上门走访客户,主动提供前期用电咨询服务,迅速响应客户需求,全流程管控项目进程,促进项目早送电、送好电。

  其中,新乡市招商引资重点项目“平煤国能锂电”提前10天完成送电,并且在全省首个启动“业扩配套项目包”,为客户节约投资900余万元,同时填补了新乡市郊西北区域电网框架空白,达到了政府、企业和公司三方共赢的良好效果。留庄营小区、东部污水处理厂、天福兰庭湾等一个个重点项目提前完成送电,受到政府及客户的高度好评,2018年市场及大客户服务室共收到客户送来的“快捷高效,服务一流”等锦旗12面,为公司争得了荣誉,赢得了口碑。

  攀得半山休道远,还需健履上高峰。“三型两网、世界一流”的战略目标,为开创供电公司新时代发展新局面擘画了新蓝图。正如史辛琳所说,要做只争朝夕的行动者、脚踏实地的实干家,不忘初心,笃行致远,谱写人民电业为人民的绚丽新篇章。

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